“卧槽，Zui近的客户流失率越来越大了！”总能从运营部办公室听见这样的抱怨。在日常的营销工作中客户流失在所难免，但在互联网时代，客户流失无疑是对企业“血槽”的伤害。如果企业不对这种现象给予足够的重视，这不仅会对企业的口碑造成不好的影响，更加会让企业在客户流失的路上一去不复返。但各运营者们有去仔细钻研过，导致客户流失的缘由么？本文从分析流失因素、服务诊断两方面教你用科学方法实现客户永驻，优雅的和流失说再见。

 

市场经济条件下的一条重要规则就是开发一个新客户的成本远远大于维护老客户的成本。在这一利益得失权衡下，留住老客户显得尤为重要。归根结底，企业是需要客户的，这是企业得以存在和发展的前提。但既然开发新客户的成本远远大于维护老客户，那是否就应该只维护老客户而放弃开发新客户？我想在这一问题上还应当有个更科学的认识：只有在留住老客户的基础上再发展新客户才是企业发展壮大之道。但这不是我们这里讨论的话题，所以暂时先搁置这个问题。

淘金云客服2015年《客服工作调查报告》数据显示：开发一个新客户的费用（主要是广告费和产品推销费）是留住一个现有客户的费用（包括支付退款、提供样品、更换商品等）的5倍。假如一家美甲店做了一个“护甲享8.8折优惠”的活动，留住一个老客户仅需要花费活动通知费、服务费以及产品成本等共计40元，但要吸引一个新客户走进你的商店则需要花费活动广告费、活动宣传物料费、人工推广、销售等共计208元。且在活动中老客户和新客户的心理活动也是千差万别的。

当老客户看到美甲店这样一条活动通知时利弊很容易判断，因为，收益不变，成本下降，当然乐意去做。这时候他们考虑的是，活动时间和自己行为是否产生冲突，以及和谁去的问题。

 

但当一位新的顾客看到美甲店这样的广告时，心理活动就复杂的多。首先他们的第一反应这是广告，存在一定的夸大因素，因此不太可信；其次他们会对这家美甲店的产品产生质疑，大脑神经会自动搜索是否接触过这个品牌、是否有熟人去过这家店；如果当自己没有接触过这个品牌或没有熟人去过、推荐过这家店，他们则不会去踏进店里尝试。

客户流失原因分析

当然，老客户也并不是选择你的产品或你的品牌之后就一成不变的死守着你。研究表明客户流失有6大因素。所以无论是新客户还是老客户如果遇到以下问题也是存在流失风险的。

 

从上图可以看出，流失的客户中有60%表示是因为自己遇到的客服代表态度傲慢、恶劣或者是敷衍；不到20%成的客户因为对企业所提供的产品不满意而选择放弃；在这些流失客户中因为竞争因素离开的客户占到10%成。

其实这是很好理解的一件事，作为消费者，是希望能在你的产品或品牌中能找到自我存在感，而这个存在感就是客户服务过程中的体验（包括客服态度、沟通技巧、观点建议等）。

如果你的产品好，且提供优质的客户服务，让客户在你的产中中体验到爆表的存在感，那么客户当然更容易选择这个公司的产品和服务。

同样如果你的产品在市场上并无多大竞争力，但服务做得超级棒，对于一部分客户来说，利弊也是很容易判断的。比如购买衣服这件事情，许多品牌的衣服风格大致一样，但如果你的服装品牌可以为客户提供良好的试装环境、合理的服装挑选tips、以及服装售后等服务，那和竞争对手相比，你的产品给客户的感觉是产品相当、但服务上升，客户也不容易流失。

以上两种情况是比较容理解的，都是较好的产品体验例子。但如果存在下面几种情况，那你的客户将在流失路上越走越远。

如果客户体验中存在这个问题，客户流失一定越来越大： 

案例一：

某客户在三星体验店购买了一部三星手机，但没过保修期手机及出现了问题，于是想拨打该公司客服电话商量一下解决办法，但拨打客服电话老是无人接听，好不容易接听后，客服人员一直以其他理由推诿，后来将手机寄回该公司检修，但半个月之后杳无音信。Zui终该客户将这次糟糕的服务体验公示出来，导致一部分新的客户对该手机望而生畏，因此这款手机的销量在一段时间内一直提不上来。

案例二：

某客户将自己的一件高端衬衫放到某品洗衣店进行洗涤。但当该客户拿到洗好的衣服时，发现白衬衫领子被染了一片淡淡的粉色，随即这位顾客致电该洗衣店客服部，但客服人员态度极其恶劣，并恶语相向。导致该顾客对相关部门进行投诉，Zui终该洗衣店被罚款并赔偿了该顾客的经济精神损失。

上面两种情况不仅导致了客户的流失而且对产品的声誉公司品牌产生了严重的不利影响。假设以上两种情况中，客服部门能坦诚对待自己的问题，并及时处理客户问题。那么情况变化可能就是这样的：

第一种情况：客户存在感得到体现，对产品敌意弱化一半；

第二种情况：客户问题得到处理，对企业品牌创伤程度为0；

第三种情况：客户问题得到解决，且找到存在感，企业品牌提升，客户增加。

为什么情况三能让企业获益那么多？原因很简单，达到了用户在享受服务过程中的心理预期值，服务过程让客户感到愉悦（即优质体验），因此客户很乐意将这种愉悦感受分享给别人。

 

客户服务质量诊断

 

在之前的文章中笔者曾讲过，客户体验是可以通过科学方法进行管理的，当然想要给客户创造优质体验首先得诊断自己的客户服务质量程度。

想要得到客户服务质量数据，得对服务质量进行多维度分析。首先采集全面的服务数据是第一步。

第一步，采集数据

由于不同行业或性质的客服，数据指标也是完全不同的，少则10几多则上百个指标类目，因此人工采集很难将这些数据收集全面，且服务数据具有量大、零散等特性，人工采集时也很难去分辨数据的真伪性，这些都会导致数据分析不准确，而诊疗结果也可能差之千里。

这是人工采集数据不可避免的问题，因此建议大家采用专门的客服数据管理软件或数据监测管理平台来做。专业的客服数据管理平台和软件，具有指标全面，行业划分精细、实时记录监测等特点，可以详细记录客服服务数据，指标变化情况能保持数据的完整性。

以淘金云客服平台为例，对客服的接待次数、未接待次数、响应时长、转化率等指标明确记录，且能自动分析出各项指标的升降率。运营人员不用再人工监测，就能收集客服人员每一次接待、服务、是否转化等所有的实时的行为，这样就可以快速进行随后的分析。

客服数据指标一目了然，服务提升情况智能精准分析，勿需花费专业人力做分析数据。

淘金云客服（itaojin.cn）运用漏斗分析模型，准确分析出Zui终成交量、转化率等

第二步，服务诊断分析

淘金云客服平台借助漏斗分析功能，对横向（不同渠道、平台等维度）或者纵向（接待人数、时长、咨询、服务、购买转化每一步等指标）数据进行转化漏斗分析，运营者通过转化前后对比分析数据，能快速找到问题出在哪一环节。且该功能能实时记录客服人员与客户交流的详细情况，运营者能对每位客服人员的服务情况沟通情况进行查阅，更定位问题环节。

 

 

淘金云客服（itaojin.cn）可自动分析某时间段内客服数据升降情况。

 

服务质量改善方法

所谓企业服务质量是指企业所提供的服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，或是服务工作能够满足客户要求的程度。服务质量是企业生存和发展的根本，高质量的服务是实现企业价值Zui大化的重要途径，因此改善客户服务质量提高客户满意度是企业应该研究的重要奥义。根据淘金云客服对多个行业的客户服务研究得出以下几点方法： 树立以客户为中心的服务理念 服务理念是企业实现服务目标、提升服务能力的精神动力。通过树立以客户为中的服务理念，使企业全体员工统一服务认识、明确服务职责，从而为客户提供Zui优质的精细化服务奠定思想基础。 加强基础管理，完善服务管理体系 构建完善的服务管理体系是满足客户需求、提高客户满意度的前提和基础。首先，企业应制定切实可行的服务管理制度，促使各项服务工作有规可依、有章可循。如制定《客户经理服务规范》、《门店服务规范》、《投诉处理服务规范》、《服务质量检查制度》、《客户服务热线服务规范》、编制突发事件紧急预案等；其次，关注客户投诉事件。企业的管理层成员应定期到客户服务热线听取客户投诉内容，查看投诉记录，对客户投诉事件较为集中的热点和难点问题，及时制定解决方案；再次，去分析和总结服务工作中存在的共性问题，并集中精力、资源和时间进行改进，从而杜绝类似投诉事件的发生，提升客户服务水平。 建立服务监管机制，创新服务流程 首先，企业应从方便客户的角度出发，积极探寻简化和优化服务流程的新途径，节省客户需求服务的时间和精力。企业应以创新服务模式为着力点，以个性化、差别化服务为视角，打造服务品牌，从而提高客户的感知度。如，针对不同客户对业务的不同使用需求，制定定制化私享化的维护新模式；其次，应建立健全服务管理监督机制，提升企业整体的服务水平和服务管控水平。如，通过建立网络质量周报、月度服务质量调研会、投诉预警日报、客服信息旬报等服务管理监督制度，加强企业内部服务质量的分析和调度，不断完善服务工作中的不足之处。 重视客户关系管理 客户关系管理是提高客户服务质量和服务能力的方向指针，其是指通过对企业全体客户进行细分群体而进行的精细化、全过程管理，同时以客户管理所获得的结果作为改善客户满意度和提高客户忠诚度的方向。 总体来讲，客户关系管理分为客户细分方法的制定、客户信息管理、客户关系维护以及客户满意度的评价四个部分。首先，客户细分方法的制定是以客户需求为导向，根据客户群的消费行为属性、自然属性、能力属性进行细分客户群体，从而为提供针对性的特色服务和差异化服务奠定基础；其次，客户信息管理主要集中于对客户价值感知、质量感知、便利性感知、体验感知以及需求感知等信息的管理，通过搜集和整合客户群体的感知信息，第一时间掌握每一类细分客户的服务需求特性，并及时设计符合此需求特性的服务方案；再次，客户关系维护是通过对客户关系信息资料的管理，以满足关系成员不同需求的服务方式实现精细化客户服务的目标；Zui后，客户满意度评价是企业为客户提供服务的Zui终反馈，也是公司提升服务质量的方向。通过对客户满意度评价结果的分析和研究，认清现阶段企业实际服务与客户对服务期望之间的差距以及产生差距的原因，进而总结出服务的缺失项，明确企业服务质量的改进方向。 总而言之，客户服务质量是现代企业的核心竞争力和赢得客户市场的关键所在，只有客户服务质量得以提升客户流失问题才能从根本上得到解决。为此企业应予以高度重视应当不断进行服务创新和业务创新，将提高客户满意度从理念落实到实际行动中来，在保证客户存量的前提下，拓展客户增量，从而在激烈的市场竞争中保持Zui大的竞争优势，成为下一个时代黑马。